We are here to make you feel marvellous

Dit kan alleen als we de beste service bieden waarvan je een lach op je gezicht krijgt. Daarom werken wij er iedere dag hard aan om jouw ervaring met MR MARVIS nóg beter te maken. Zo zijn we altijd op zoek naar de beste mensen en nieuwste technieken om jou een marvellous customer journey te bezorgen! Maar het is voor ons ook erg belangrijk om de tevredenheid van onze klanten scherp in de gaten te houden. Hier lees je hoe we dat meten en wat we ermee doen.

Net Promoter Score

De tevredenheid van onze klanten meten we met de Net Promoter Score, oftewel ‘NPS'. Simpel gezegd is dat een score tussen -100 en 100. Hoe hoger deze score, hoe beter wij het doen. NPS wordt berekend aan de hand van een eenvoudige enquête na de aankoop, waarbij onze klanten wordt gevraagd in hoeverre zij MR MARVIS aan een vriend zouden aanbevelen op een schaal van 0-10. Alle scores worden vervolgens in drie groepen verdeeld:

• 0-6 detractors (negatief over het merk)
• 7-8 passieven (neutraal over het merk)
• 9-10 promotors (positief over het merk)

Even in de praktijk. Als een klant de vraag met een 7 beantwoordt, dan telt deze persoon als een passive. Dit heeft geen effect op de NPS. Maar zou een klant de vraag met een 6 of lager beantwoorden, dan telt deze persoon als een detractor. Dit haalt de NPS naar beneden. Alleen bij scores van een 9 of 10 telt de klant als een promotor. In dat geval gaat de NPS omhoog. Bij MR MARVIS willen wij dus elke klant een ervaring geven van een 9 of hoger!

Onze NPS

Voor 2021 was de NPS van MR MARVIS 66. Vergeleken met de gemiddelde NPS in e-commerce (45) is dit iets om erg trots op te zijn! Om deze mooie score te kunnen behalen hebben we het afgelopen jaar gefocust op twee belangrijke onderwerpen:

• Dankzij de introductie van de fit finder en een verbeterde maattabel kan de klant nu nog makkelijker de perfecte fit vinden.
• We hebben onze Ruilen & Retour procedure geoptimaliseerd. 

Maar we zijn vastberaden om nóg beter te worden. Daarom is voor 2022 het doel gesteld op een NPS van 69. Om dit bereiken, gaan we aan de slag met belangrijke onderdelen van onze customer experience:

• We gaan onze beschikbaarheid nog beter afstemmen op de behoeftes van de klant;
• Bij een defect product bieden we een reparatie service aan. Dit deden we al, maar we gaan hier meer aandacht aan besteden;
• Mocht er iets misgaan tijdens de levering van een bestelling, gaan wij de klant proactief hierover informeren; 
• We gaan het retourproces voor onze belangrijkste markten decentraliseren zodat we een efficiëntere retouroplossing kunnen bieden.

Bij MR MARVIS hebben wij dagelijks de ambitie om onze service te verbeteren. Dit lukt alleen door kritische feedback te vragen aan onze klanten en hier ook écht iets mee te doen. Door ons te beoordelen help je ons verbeteren. Laat dus vooral jouw mening achter wanneer je in een van onze winkels of online een aankoop hebt gedaan. Alvast bedankt namens het hele MR MARVIS team!